Содержание
Содержание
Введение 3
1. Управление взаимоотношениями с клиентами 7
1.2. Внутренние взаимоотношения 13
2. Вертикальные и горизонтальные взаимоотношения предприятия 17
2.1. Вертикальные взаимоотношения 17
2.2. Горизонтальные взаимоотношения 19
Заключение 21
Список используемых источников: 22
Выдержка из текста
Введение
Высочайшая конкурентная борьба на современном рынке требует от организаций больше усилий, нацеленных не только на поиск новых, но и на удержание существующих клиентов.
Неувязка действенного управления взаимодействием с посетителями считается чрезвычайно актуальной, а ее решение — жизненно достаточным для почти всех российских фирм. Налаживание отношений с потребителями даст возможность компаниям понизить затраты на их привлечение и удержание, более разумно распределить меж ними рекламный бюджет, усиливая именно тем собственные позиции на рынке и увеличивая в долгосрочной возможности прибыль.
Одной из главнейших задач для фирмы считается выработка подхода к действенному управлению клиентской базой. Но единичный расклад к управлению взаимоотношениями с посетителями не выработан. Отмеченный вопрос рассматривался в работах П. Молино, Э. Пейна, М. Роджерс и Д. Пепперса.
Цельреферата–охарактеризовать внешние и внутренние взаимоотношения предприятия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
— рассмотреть методы работы с клиентами компании;
— выявить функции внутренних взаимоотношений;
— охарактеризовать вертикальные и горизонтальные взаимоотношения организации.
Задачи маркетинга отношений можно сформулировать следующим образом: выявлять и устанавливать, поддерживать и усиливать, а при надобности и прекращать, отношения с посетителями и прочими стейкхолдерами(кругом лиц, заинтересованных в работе в компании) с прибылью – так, чтоб достигались цели всех входящих в них сторон; и исполнялось это средством обоюдного обмена обязательствами и их исполнения. В отличие от обычного маркетинга маркетинг взаимоотношений:
1) ориентирован на тогда, чтоб сделать для посетителей новейшую значение, а после этого в сочетании с ним воспользоваться ее выгодами;
2) утвердит за посетителями основную роль как потребителей, так и тех, кто описывает, какую непосредственно значение они пытались бы получить;
3) улучшает процессы, коммуникации, технологии и работу персонала для поддержания потребительской ценности;
4) постоянно пробует воплощать в жизнь сотрудничество между потребителями и продавцами;
5) утвердит значение «покупательского жизненного цикла» клиентов;
6) совершенствоваться выстраивать цепочки отношений около организации – в интересах существа значения, нужной покупателями, а еще с иными организациями, включая поставщиков, каналы дистрибьюции, арбитров и акционеров.
Одно из различий маркетинга отношений от классического маркетинга состоит в расширении сферы основной ориентации фирмы за границы схемыпродавец – покупатель и обхватывает отношения организации с иными группами, таковыми, как поставщики, внутренние посетители и прочие внешние организации.
Список использованной литературы
Список используемых источников:
1. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. — СПб. 2006. – 129 с.
2. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 375 с.
3. Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент. – СПб.: Питер, 2007. – 816 с.
4. Макаров В.М., Попова Г.В. Менеджмент: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. — СПб: Питер, 2011. — 256 с.: ил.
5. Менеджмент: управление организационными системами, Шеметов П.В.,- М.: Омега-Л, 2009
6. Палавин К.А. Правила работы с клиентами, обеспечивающие их лояльность, Маркетинг и маркетинговые исследования. — № 02. — 2010.
7. Управление отношениями с клиентами. Пепперс Д, Роджерс М. − М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. — 336 с.
8. Широченская И.П., Тарасенко Э.В., Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями. // Инициативы XXI века. 2013.- № 4. С. 64-69.
9. Якунаева С.Г., Кошурникова Ю.Е., Доверие и клиентоориентированность как критерии успеха. // Фундаментальные исследования. 2013.- № 6-4. С. 971-975.