Содержание
Введение . 3
1. Проявления качества услуги . 6
1.1. Характеристики качества … 6
1.2. Качество и долгосрочные отношения с клиентом … 7
2. Маркетинговые исследования качества .. 8
2.1. Возможности маркетинговых исследований … 8
2.2. Метод критических событий . 8
3. Социальная группа как провайдер услуги .. 9
3.1. Распределение власти в социальной группе …. 9
3.2. Социальная группа и форма организации .. 11
4. Сервисная культура в социальной группе . 13
4.1. Культура и характеристики качества .. 13
4.2. Подход к найму ….. 13
4.3. Мотивация работников ….. 14
4.4. Обучение и коммуникация … 14
5. Процессы в социальной группе .. 15
5.1. Сущность процессов ….. 15
5.2. Управление процессами … 16
Заключение … 17
Список использованной литературы ….. 18
Выдержка из текста
Введение
Управление маркетингом связано с управлением качеством в двух областях. С одной стороны, потребитель должен получать равдивые обещания в отношении качества через продвижение (promotion). С другой стороны, маркетинг отвечает за обратную связь с потребителями для внесения изменений в характеристики качества (Нефедова 1997: 31). При этом, сфера услуг требует иных подходов к выполнению этих задач, нежели производство.
Продуктом промышленной компании выступает товар. Из-за своих стандартных свойств товар, прежде всего, адресуется рынку, а не конкретным потребителям на нём. Потребители отделены от процесса производства, поэтому, связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи. Прямая связь может быть связана с организацией рекламных компаний, брендингом, прямыми продажами. Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара: через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. Иногда, эта информация позволяет заменить уже проданные некачественные товары, чтобы спасти фирме её лицо. Но в любом случае информация должна быть, прежде, переведена на технический язык стандартов и спецификаций. Поэтому, область компетенции специалистов-маркетологов и производственников в процессе развития товара чётко разделены (схема 1).
Список использованной литературы
1.Головина Н. Правдивые истории о финансовой группе Северная Казна // URL: http://www.kazna.ru/news/golovina.html
2.Иванов, Д.В.. Постиндустриализм и виртуализация экономики // Журнал социологии и социальной антропологии, Том 1 №1, 1998.
3.Казанская, О.А. Экономике нужны сильные банки // Эксперт Северо-Запад, 2000, 18, 40-42
4.Кулопулос Т.М.. Необходимость Workflow: решения для реального бизнеса. Пер. с англ.. М.: Весть Метатехнология, 2000.
5.Нефедова М.В. Коммерческое товароведение: Учебное пособие. Сыктывкар: Изд-во СыктГУ, 1997.
6.Шершульский, В.. Все на аутсорсинг! // Эксперт, 1999, №26, С.10-14.
7.Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг.
URL: http://www.cfin.ru/marketing/intmark.shtml