Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты оценки удовлетворенности потребителей 6
1.1. Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг 6
1.2. Характеристика методик измерения удовлетворенности 16
Выводы 29
Глава 2. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 32
2.1. Краткая характеристика ЗАО «-» 32
2.2. Анализ работы с жалобами клиентов 38
2.3.Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 40
2.4. Проблемы системы качества ЗАО «-» 41
Выводы 45
Глава 3. Совершенствование процесса повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 46
3.1. Рекомендации по совершенствованию процесса повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 46
Заключение
Список использованной литературы
Выдержка из текста
Современный этап хозяйственной деятельности характеризуется новыми тенденциями укрепления конкурентоспособности и повышения эффективности.
Интернационализация производства и потребления, ускорения научно-технического прогресса и развития интернета значительно обострили конку-рентную борьбу за потребителя/клиента, поскольку безгранично расширился выбор источников удовлетворения потребностей, а также повысился уровень требований потребителя/клиента к качеству товаров и услуг.
При том, что понятие качества включает в себя общепризнанные пара-метры, в реальной жизни качество товаров, а тем более услуг во многом носит индивидуальный характер, и борьба за клиента предполагает такую компетен-цию сотрудников как умение распознать потребности клиента и как можно бы-стрее найти способ его удовлетворения.
Все эти обстоятельства достаточно влиятельны в сфере сервиса, потому что применительно к современному этапу основная арена конкурентной борь-бы сместилась в сферу сервиса, что значительно усилило воздействие челове-ческого фактора на достижение конкурентных преимуществ.
Воспитание клиентоориентированности сотрудников значительного чис-ла отраслей, в том числе и в сфере авиасервиса, становится одной из главных целей стратегии управления человеческими ресурсами и предполагает измене-ние подхода к самой стратегии. Прежде всего, это касается необходимости управления стратегией управления человеческими ресурсами как системным процессом, где каждый этап неразрывно связан с предыдущим и последующим и все они ориентированы на достижения одной из главных целей стратегии по-вышения качества обслуживания клиентов. От обучения персонала и до оценки удовлетворенности клиентов.
Поддержание квалификации сотрудников на уровне современных требо-ваний, необходимо пользоваться преимуществами разнообразных ресурсов со-вместной работы, таких как порталы предприятия, мобильные коммуникацион-ные устройства, виртуальные аудитории и прочее, которые существенно рас-ширяют возможности получения знаний при относительно невысоких затратах. Включение этих ресурсов в корпоративную стратегию для достижения целей компании гарантирует эффективность и является ключом к созданию долго-срочных конкурентных преимуществ.
Постоянный мониторинг качества обслуживания и перенос полученных, в результате различных исследований, данных в стратегию развития персонала для формирования непрерывно улучшающейся организации, является крае-угольным камнем эффективности организации. Даже при отсутствии прямых конкурентов, необходимость мониторинга и систематической оценки удовле-творенности – это проверка эффективности работы персонала авиасервиса. Ак-туальность темы исследования для ЗАО «-» заключается в том, что рекоменда-ции представленные в практической части работы могут быть использованы компанией для повышения уровня удовлетворенности клиентов. Все вышеиз-ложенное и данный факт определяют актуальность темы дипломной работы.
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совер-шенствованию процесса удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-».
Достижение поставленной цели реализуется путем решения следующих задач:
• определить понятие удовлетворенности качества
• рассмотреть методы сбора информации об удовлетворенности кли-ентов;
• проанализировать теоретический и практический опыт оценки удовлетворенности клиентов
• проанализировать практику оценки удовлетворенности клиентов ЗАО «-»;
• выявить преимущества и недостатки реализуемой системы оценки удовлетворенности;
• определить направления по повышению уровня удовлетворенности клиентов.
• Задачи определены правильно, а теперь посмотрите вопросы
Объект исследования – ЗАО «-».
Предмет исследования – оценка удовлетворенности клиентов ЗАО «-».
Информационную базу дипломной работы составили труды отечествен-ных и зарубежных ученых, данные об успешно функционирующих в бизнес среде методах оценки удовлетворенности клиенток, анализ положительного опыта работы, публикации периодической печати, справочные и аналитические ресурсы сети Интернет, собственные исследования.
Структура дипломной работы — она состоит: из введения, 3-х глав, за-ключения, списка использованной литературы и приложений.
Список использованной литературы
1. Бредихин, А.Л., Лямин, Е.В. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 16949 // Маркетинг. — 2009. — № 4. — С. 20-23.
2. Валевич, Р.П., Пароля, О.Б. Управление качеством товаров и услуг. — М.: БГЭУ, 2008. — 301 с.
3. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством продукции. — М.: Издательство стандартов, 2007. — 218 с.
4. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб. – М:Проспект, 2009, С. 240
5. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. — М.: Издательство стандартов, 2007. — 360 с.
6. Глушакова, Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием // http://www.marketing. spb.ru/lib-research/satis_measure. htm
7. Ильенкова, С.Д. и др. Управление качеством. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. — 199 с.
8. Литвинюк А.А. Управление персоналом.– М.:ЮРАЙТ, 2013, С. 240.
9. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством / В.Ю. Огвоздин. — М.: Дело и сервис, 2008. — 420 с.
10. Официальный сайт исследовательского агентства BCG: http://www.bcgroup.su
11. Официальный сайт компании «-» [1] http://www.»-».aero
12. Стандартизация и управление качеством продукции / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред.В.А. Швандара. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2007. — 487 с.
13. Корольков А. Электронное обучение – история, технологии, эффектив-ность. [Электронный ресурс] / Корольков А. — Режим доступа: http://eng.websoft.ru/db/wb/05A875EB8BD96327C3256C240025863A/doc.html
14. Бородин А.Н. Обучение персонала: формы, методы, показатели эффектив-ности // Человек и труд. 2012. № 10. С. 50,54.