Учебник по предмету: Сервис (Пример)
Содержание
Ответы на экзаменационные билеты "Сервисная деятельность"
1.Основные понятия сервисной деятельности (потребность, услуга, сервис, сервисная деятельность).
Материальные и социально-культурные услуги.
2.Классификация потребностей: по источникам удовлетворения; по частоте возникновения; по сезонности возникновения; по функциональному назначению; в зависимости от субъекта, предъявляющего потребность.
3.Виды базовых потребностей: биологические, материальные, социальные и духовные.
4.Ценностно-ориентированные потребности: разумные и неразумные, истинные и ложные, прогрессивные и регрессивные. Трансформация потребностей.
5.Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху доиндустриального, индустриального и постиндустриального общества.
………………………………………
51.Охарактеризуйте этапы совершения заказа
52.Раскройте основные аспекты тактики обслуживания
Выдержка из текста
1. Основные понятия сервисной деятельности (потребность, услуга, сервис, сервисная деятельность).
Материальные и социально-культурные услуги.
Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.
Сервис — оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения.
Что такое потребность? В повседневной жизни потребностью считается «нужда», «надобность», стремление приобрести то, что отсутствует. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента – объективный и субъективный. Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности. Субъективное в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности – это осознание человеком его объективных нужд.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.
Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.
Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.
Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).
Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг (например, услуг по послепродажному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар — продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.
2. Классификация потребностей: по источникам удовлетворения; по частоте возникновения; по сезонности возникновения; по функциональному назначению; в зависимости от субъекта, предъявляющего потребность.
При разработке классификации потребностей наиболее важным становится вопрос об основаниях классификации, т.е. поиск основополагающего признака, способного стать критерием для выделения разного рода потребностей. В этом вопросе также существуют различные точки зрения. Одни ученые считают, что человек представляет собой прежде всего существо социальное и это качество отличает его от всего животного мира. По этой причине они в качестве основополагающих выдвигают социальные потребност
Список использованной литературы
Ответы на экзаменационные билеты "Сервисная деятельность"
