Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Оглавление
Введение 3
Глава 1 Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном секторе 5
1.1.Понятие качества продукции и услуг в индустрии гостеприимства 5
1.2.Российский и зарубежный опыт управления качеством 13
1.3.Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства 21
Глава 2 Анализ качества предоставления услуг на примере гостиницы «Давыдов» 32
2.1.Анализ управления качеством обслуживания и качества предоставляемых услуг в гостинице «Давыдов» 32
2.2. Разработка мероприятий по улучшению качества предоставления услуг в гостинице «Давыдов» 46
2.3.Экономическое обоснование введения мероприятий по улучшению качества предоставления услуг гостиницы «Давыдов» 62
Заключение 67
Список литературы 69
Содержание
Выдержка из текста
Теоретической базой исследования являются известные труды Биржакова М.Б. «Введение в туризм», Ильиной Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности, Жуковой М.А. «Индустрия туризма: менеджмент организации», Баумгартена Л.В. «Стратегический менеджмент в туризме» и другие.
При подготовке работы использовались законы Российской Федерации, монографии российских экономистов и управленцев, касающихся систем управления качеством, статьи в официальных экономических журналах, методические разработки о проблемах управления качеством, а также текущие материалы и отчетность общества с ограниченной ответственностью «Парадиз».
Проект мероприятий по повышению качества услуг на предприятии ООО НПО «Феникс»
Роль диверсификации производства на предприятиях химической промышленности в современных условиях
Формирование системы управления персонала на предприятии торговли, актуальной в современных условиях
Степень изученности материала. Рассмотрение вопросов качества обслуживания на предприятиях опирается на исследования отечественных и зарубежных ученых в различных областях менеджмента и маркетинга.
Конкуренция представляет собой экономическое соперничество предприятий на рынке за предпочтение потребителя с целью получения большей прибыли. Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции.Проблема повышения качества услуг является актуальной для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность.
Стремительными темпами развивается бизнес гостиничных услуг. Гостиницы сегодня вынуждены подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев, повышать качество обслуживания, создавать новые услуги, сохраняя при этом конкурентоспособность.В условиях жесткой конкуренции гостиничные предприятия осуществляют поиски современных методов повышения конкурентоспособности и формирования спроса на гостиничные услуги.
Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
Франчайзинг в предприятиях питания и гостиницах в современных условиях
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
2. Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
3. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
4. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2012 — 272с.
5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2015. – 285 с.
6. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2011. – 352с.
8. ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
9. ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
10. ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
11. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
12. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
13. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
14. ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2015
15. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
16. Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2013. – 348 с.
17. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
18. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2013. – 285 с.
19. Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2015. – 363 с.
20. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2011. – 482 с.
21. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2013. – 381с.
22. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2014. – 290с.
23. Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2011. – 437 с.
24. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2011. – 253 с.
25. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2013. – 369 с.
26. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Бизнес-книга, 2010. — 702 с.
27. Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2012. – 437с.
28. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
29. Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2011. – 443с.
30. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
31. Международные стандарты ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества»
32. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2015. – 385с.
33. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 482с.
34. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2012. – 401с.
35. Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2013. – 743 с.
36. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2011. – 295с.
37. Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 329с.
38. Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
39. Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».
40. Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2012. – 432с.
41. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2013. – 284 с.
42. Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
43. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2015. – 344с.
44. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2015. – 310 с.
45. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2011. – 270 с.
46. Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал «Регионология» , № 1 2013
47. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2011. – 351 с.
48. Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2015. – 693с.
49. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2013. – 409 с.
50. Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2013. – 275с.
51. Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, №
27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
52. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2010. – 541с.
53. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2011. – 641 с.
54. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от
24. августа 2011 г.).
55. Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» № 132 – с изменениями от 01.07.2011
56. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2015. – 193 с.
список литературы
