Содержание
Введение ………………………………………………………………………………………………………………………..6
ГЛАВА 1 ТЕОРИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЭЛЕКТРОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ …………………………………………………………………………………………………………9
1.1 Генезис банковских услуг ……………………………………………………………………………………..9
1.2 Современная классификация электронного банковского обслуживания ……………….16
1.2.1 «Сбербанк-ОНЛ@ЙН» …………………………………………………………………………………19
1.2.2 «ВТБ24 Онлайн»…………………………………………………………………………………………..22
1.2.3 Итоги сравнительного анализа ………………………………………………………………………25
1.3 Сравнительный анализ методов «Face-to-face» и «Банк 3.0» …………………………………27
ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОДУКТОВ РОЗНИЧНОГО
НАПРАВЛЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ФИЛИАЛА ПАО СБЕРБАНК …………………………………….32
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк России» …………..32
2.1.1 Организационная характеристика ПАО Сбербанк
2.1.2 Экономическая характеристика ПАО Сбербанк
2.2 Сравнительный анализ предложений и каналов реализации розничных продуктов
ПАО «Сбербанк России» и ВТБ24 …………………………………………………………………………….39
2.2.1 Потребительские кредиты …………………………………………………………………………….40
2.2.2 Ипотечные кредиты………………………………………………………………………………………40
2.2.3 Оплата коммунальных услуг …………………………………………………………………………41
2.2.4 Денежные переводы в другой банк ……………………………………………………………….42
2.2.5 Конверсия валюты ………………………………………………………………………………………..42
2.2.6 Вклады …………………………………………………………………………………………………………43
2.2.7 Обезличенные металлические счета ………………………………………………………………44
2.2.8 Доверительное управление ……………………………………………………………………………44
2.2.9 Итоги сравнительного анализа ………………………………………………………………………45 2.3 Совершенствование организации электронного банковского обслуживания ………….46
2.3.1 Совершенствование ЭБ на примере создания обучающих видеороликов ……….50
2.3.2 Итоги ……………………………………………………………………………………………………………53
Заключение …………………………………………………………………………………………………………………..55
Библиографический список …………………………………………………………………………………………..60
Отзыв руководителя ВКР ………………………………………………………………………………………………67
Рецензия на ВКР …………………………………………………………………………………………………………..69
Приложение 1. Сбербанк Онлайн: часто задаваемые вопросы. Подключение и вход в
систему Сбербанк Онлайн …………………………………………………………………………………………….71
Выдержка из текста
Последние 5 лет на национальном рынке банковских услуг происходят заметные
кардинальные изменения. В результате автоматизации процессов реорганизуются не
только службы бэк-офисов, но и закрываются фронт-офисные внутренние структурные
подразделения, замещаемые электронным банковским обслуживанием. «У нас
сократилось количество отделений, которые обслуживают корпоративных клиентов,
примерно в 2 раза. Потому, что огромное количество клиентов уходит в удаленные
каналы — наши продукты: "Сбербанк Онлайн", "Сбербанк Бизнес" и другие», — так оценил
преобразования Президент ПАО «Сбербанк России» Герман Греф.
1
Актуальность выпускной квалификационной работы (далее — ВКР) обусловлена
повышенным интересом, проявляемым кредитными организациями к электронным видам
обслуживания, потенциал которых позволяет расширить географию и интенсивность
продаж банковских продуктов, а также сократить операционные расходы. Данные выводы
соответствуют мнению главы ПАО Сбербанк: «Мы заложили основы к тому, чтобы
начиная с 2018 года экономить еще порядка $1 млрд. в год на издержках, которые мы
имеем сегодня».
2
Аналогично оценивает перспективы развития банковского обслуживания
клиентов зампредправления ПАО Сбербанк Александр Торбахов: «Будущее банковского
дела невозможно без развития онлайн-сервисов и мобильных услуг»3
.
Насколько значение избранной темы ВКР важно для отрасли и кредитных
организаций, свидетельствует создание Банком России «Рабочей группы по анализу
перспективных технологий и инноваций на финансовом рынке», среди приоритетных вопросов которой – изучение распределенных технологий (например, блокчейна), а также
новые перспективные IT-разработки для банковской системы страны. «Финансовые услуги
быстро дигитализируются, возникают новые бизнес-модели и экосистемы участников
рынка, меняется поведение потребителей финансовых услуг. Высокотехнологичному
финансовому рынку нужен высокотехнологичный регулятор, который должен
досконально понимать суть новых финансовых процессов и технологий и их возможное
применение на практике», – отмечает заместитель Председателя Банка России Ольга
Скоробогатова, которая возглавила эту группу.
4
Данная оценка проблемной ситуации элитой банковского менеджмента
послужила основой для выбора электронного банковского обслуживания в качестве
объекта исследования. Предметом исследования выступило электронное обслуживание
физических лиц с применением современных информационных технологий.
Основываясь на первых результатах анализа тенденций развития электронного
обслуживания клиентов кредитных организаций, и учитывая невозможность в рамках
объемов настоящей ВКР охватить все операции частных и корпоративных клиентов,
целью настоящего исследования выступило повышение эффективности организации
продаж банковских продуктов в сети Интернет с применением современных
информационных технологий.
Для целедостижения решены следующие научные задачи:
1. Проанализирован обширный теоретический материал, связанный с развитием
электронного банковского обслуживания за последние 5 лет;
2. В период преддипломной практики исследована практическая организация
продаж банковских продуктов во внутренних структурных подразделениях банка и во
всемирной сети Интернет;
3. Выявлены недостатки организации и разработаны рекомендации по
совершенствованию бизнес-процессов, основанных на электронных системах
привлечения клиентов к использованию услуг кредитных организацийОжидаемым результатом исследования стала разработка научно и экономически
обоснованных предложений для повышения эффективности банковского обслуживания,
используя современные информационные технологии.
В период исследования в рамках ВКР применялись различные методы
исследования: анализ и синтез; изучение и обобщение; интервью; наблюдение;
сравнение; гипотеза; эксперимент; измерение.
Практическую новизну исследовательской работы в рамках настоящей ВКР
отражают перспективные предложения по совершенствованию системы продаж и
существенному снижению операционных расходов.
Основу исследования составили сведения из законодательных и доступных
отраслевых документов, нескольких десятков различных монографий, статей, учебных
пособий авторов, имеющих отношение к выбранной теме ВКР. Кроме того, использован
небольшой практический опыт работы в ПАО Сбербанк, а также знания, полученные во
время обучения в Западном филиале РАНХиГС.
Структура ВКР состоит из главы «Введение», трех глав с подразделами, главы
«Заключение», библиографического списка использованных источников информации
(литературы) и приложений, логически и последовательно связанных изложением
результатов настоящей исследовательской работы
Список использованной литературы
1. "О валютном регулировании и валютном контроле" Федеральный закон N
173-ФЗ от 10.12.2003
2. "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных
преступным путем, и финансированию терроризма" Федеральный закон N 115-ФЗ от
07.08.2001
3. «Об идентификации кредитными организациями клиентов и
выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов,
полученных преступным путем, и финансированию терроризма» Положение Банка России
№ 262-П от 19.08.2004
4. Швед Д. Е. Управление маркетинговою деятельностю финансовой
организации: автореферат дис. на соиск. уч. степени канд. экон. наук:08.00.05/ Швед
Дмитрик Евгеньевич. — Москва, 2011. — 16 с.
5. Климин С. А. Интернет-банкинг: современное состояние и перспективы
развития // Молодой ученый. — 2016. — №2. — С. 512-514.
6. Назаренко В. А., Бочкова Е. В. Основные проблемы и пути
совершенствования интернет-банкинга в России // Молодой ученый. — 2015. — №8. — С.
587-590.
7. Назаренко В. А., Бочкова Е. В. Автоматизированная система платежей
«Сбербанк онл@йн» как пример внедрения интернет-банкинга // Молодой ученый. —
2015. — №9. — С. 674-677
8. Веселова М. Ю. Современные подходы к трактовке понятия «банковская
услуга» // Молодой ученый. — 2013. — №12. — С. 268-271.
9. Аксенов В.С., Обухов В.В. Электронный банкинг в системе банковских
услуг // Экономический журнал. 2013. № 3. С. 75–83.
10. Официальный сайт ПАО Сбербанк // http://www.sberbank.ru/. Дата
последнего обращения: 20.03.2016
11. Официальный сайт АО «Тинькофф Банк» // https://www.tinkoff.ru/. Дата
последнего обращения: 20.03.2016 61
12. Годовой Отчет ОАО «Сбербанк России» за 2014 год [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.sberbank.com/ru/investor-relations/reports-and-
publications/annual-reports. Дата последнего обращения: 20.03.2016
13. Годовой отчет 2014 Архитектура успеха [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.vtb24.ru/report/2014/docs/vtb24_public_annual_report_rus_2014.pdf.
Дата последнего обращения: 20.03.2016
14. Официальный сайт «Деловой звук» // http://business-sound.ru/. Дата
обращения: 14.04.2016
15. Официальный сайт «Дудл видео» // http://www.velesmedia.kz/. Дата
обращения: 14.04.2016
16. Официальный сайт студии рекламного дизайна «Эврика» // http://xn—-
7sbaycjblfi6ax.xn--p1ai/. Дата обращения: 14.04.2016
17. Официальный сайт «ScrumWeb» // http://scrumweb.ru/drugie-
uslugi/videoroliki.html. Дата обращения: 14.04.2016
18. Официальный сайт дизайн-бюро «Techart.Design» //
http://www.techart.ru/solutions/3d.html/. Дата обращения: 14.04.2016
19. Официальный сайт интернет-магазина «Audio-reclama.ru» //
https://www.audio-reclama.ru/video/videoroliki-zakaz.html. Дата обращения: 14.04.2016
20. Официальный сайт интернет-магазина «Videofor.biz» // http://videofor.biz/.
Дата обращения: 14.04.2016
21. Дистанционное банковское обслуживание [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/289286. Дата последнего обращения:
12.03.2016.
22. Г.О. Греф: Сбербанк продолжит оптимизацию [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.vestifinance.ru/articles/65907. Дата последнего обращения:
12.03.2016
23. Просто делать из воздуха деньги уже невозможно [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://www.nspk.ru/about/press/about_us/zampred-sberbanka-tak-prosto-delat-
iz-vozdukha-dengi-uzhe-nevozmozhno/. Дата последнего обращения: 12.03.2016
24. Банк России займется анализом и оценкой возможностей применения новых
финансовых технологий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: 62
http://www.cbr.ru/press/?PrtId=event&id=190&PrintVersion=Y. Дата последнего обращения:
12.03.2016
25. Лекция Дж. Шоула в ПАО «Сбербанк России» [электронный ресурс]. –
Режим доступа: https://www.youtube.com/watch?v=DM_MFMQ22Zk. Дата обращения:
16.03.2016
26. Дистанционное банковское обслуживание [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/289286. Дата последнего обращения:
12.03.2016
27. Современные технологии дистанционного банковского обслуживания.
Эволюция технологий дистанционного банковского обслуживания home-banking
[Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://studbooks.net/22307/bankovskoe_delo/sovremennye_tehnologii_distantsionnogo_bankovs
kogo_obsluzhivaniya. Дата последнего обращения: 16.03.2016
28. Рамзаев М. SecurityFirstNetworkBank / М. Рамзаев [Электронный ресурс]. —
Режим доступа: http://www.citycor.ru/e-fin/i-bank/i-bank5.htm. Дата последнего обращения:
16.03.2016
29. Конструктор успеха. Интернет-банкинг [Электронный ресурс]. — Режим
доступа: http://constructorus.ru/finansy/internet-banking-v-rossii.html. Дата последнего
обращения: 16.03.2016
30. Первый зампред Сбербанка: Гонка за клиента в цифровом пространстве —
вопрос жизни и смерти. Сбербанк все еще может победить Apple и Google [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: https://roem.ru/24-06-2015/198720/sber-vs-google/. Дата
последнего обращения: 16.03.2016
31. Виктор Орловский: удаленные каналы обслуживания клиентов
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.plusworld.ru/journal/online/art141331/.
Дата последнего обращения: 16.03.2016
32. Гаврилова, О. А. Интернет-бакинг как инновационный вид сеитевых
финансовых отношений [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://cyberleninka.ru/article/n/internet-banking-kak-innovatsionnyy-vid-setevyh-finansovyh-
otnosheniy. Дата последнего обращения: 16.03.2016 63
33. «Сбербанк — это по сути IT-компания» [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.rbc.ru/newspaper/2015/06/24/56bcc4ea9a7947299f72beb0. Дата
последнего обращения: 16.03.2016
34. «Отделения — это канал построения долгосрочных отношений». Беседа о
каналах дистрибуции с Владимиром Урбанским («Альфа-Банк») [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://rebanking.ru/otdeleniya-eto-kanal-postroeniya-dolgosrochnyih-
otnosheniy-beseda-o-kanalah-distributsii-s-vladimirom-urbanskim-alfa-bank/. Дата последнего
обращения: 16.03.2016
35. Сбербанк (информационные системы) [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.tadviser.ru. Дата последнего обращения: 20.03.2016
36. В центре Киева радикалы учинили погромы офисов российских банков
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ukraina.ru/news/20160220/1015670938.html.
Дата последнего обращения: 20.03.2016
37. Греф: Сбербанк продолжит оптимизацию [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.vestifinance.ru/articles/65907. Дата последнего обращения: 20.03.2016
38. Сбербанк создает цифровую инфраструктуру для бизнеса [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://www.nashgorod.ru/news/news79128.html. Дата последнего
обращения: 20.03.2016
39. Internet Banking Rank 2015 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://markswebb.ru/e-finance/internet-banking-rank-2015/. Дата последнего обращения:
20.03.2016
40. Производитель программного продукта — компания ‖R-Style Softlab‖.
Режим доступа: http://www.softlab.ru/company/projects/2229/. Дата последнего обращения:
20.03.2016.
41. Пресс-релизы Банка. В устройствах самообслуживания Сбербанка
появились новые возможности для клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.sberbank.ru. Дата последнего обращения: 20.03.2016
42. Сбербанк Онлайн [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banki.ru/wikibank/sberbank_onlayn/. Дата последнего обращения: 20.03.2016
43. Производитель программного продукта — компания ‖Степ-Ап‖. Режим
доступа: http://stepup.ru/. Дата последнего обращения: 20.03.2016. 64
44. «Телебанк» от ВТБ 24. Тест-драйв [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banki.ru/products/remote/testdrive/?id=4403910. Дата последнего обращения:
20.03.2016
45. ВТБ 24-Онлайн [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banking-kong.ru/vtb24-online.html. Дата последнего обращения: 20.03.2016
46. Система телебанк ВТБ 24 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://investtalk.ru/bankovskie-platezhny-e-sistemy/sistema-telebank-vtb-24. Дата последнего
обращения: 20.03.2016
47. ВТБ 24 отменяет комиссии за внутрибанковские онлайн-переводы физлиц
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.banki.ru/news/lenta/?id=8529552. Дата
последнего обращения: 20.03.2016
48. Клиенты ВТБ 24 получили возможность отправлять переводы внутри банка
по QR-коду [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banki.ru/news/lenta/?id=8779104. Дата последнего обращения: 20.03.2016
49. Сбербанк создаст СП с соцсетью трейдеров eToro [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.vestifinance.ru/articles/67621. Дата последнего обращения:
20.03.2016
50. Сервис на миллион: как создавалась крупнейшая служба техподдержки
клиентов в России [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.cnews.ru/special_project/2015/asteros_sber/. Дата последнего обращения:
22.03.2016
51. Сбербанк снимает отпечатки пальцев [Электронный ресурс]. — Режим
доступа: http://davydov-index.livejournal.com/1667730.html. Дата последнего обращения:
22.03.2016
52. Герман Греф рассказал, как он борется с очередями в Сбербанке
[Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.online812.ru/2010/06/03/017/. Дата
последнего обращения: 22.03.2016
53. Банкам разрешили не проверять паспорта клиентов на сайте ФМС
[Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://izvestia.ru/news/581470. Дата последнего
обращения: 22.03.2016 65
54. Просто делать из воздуха деньги уже невозможно [Электронный ресурс]. —
Режим доступа: http://www.nspk.ru/about/press/about_us/zampred-sberbanka-tak-prosto-delat-
iz-vozdukha-dengi-uzhe-nevozmozhno/. Дата последнего обращения: 22.03.2016
55. Сбербанк наращивает «дистанцию» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.computerworld.ru/articles/Sberbank-naraschivaet-distantsiyu. Дата последнего
обращения: 22.03.2016
56. ИТ-централизация не позволяет Сбербанку догонять ИТ-компании
[Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.tadviser.ru. Дата последнего
обращения: 22.03.2016
57. «Забудьте про штрафы». Сбербанк готов перевести все платежи в
автоматический режим [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://ura.ru/news/1052235052. Дата последнего обращения: 22.03.2016
58. Организационная структура банка [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banki.ru/wikibank/organizatsionnaya_struktura_banka/. Дата обращения:
28.03.2016
59. Сбербанк России финансовые показатели на март 2016 [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://bankir.ru/rating/bank/ind/1481/. Дата обращения: 28.03.2016
60. Раздел 8 Продажа банковских продуктов и услуг [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://uchebnikionline.com/bankovskoe-delo/bankivskiy_marketing_-
_lyutiy_io/prodazh_bankivskih_produktiv_poslug.htm. Дата обращения: 11.04.2016
61. Описание ипотечного кредита [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://exlin.ru/QU/mortage.php?%C3%EE%F0%EE%E4=/. Дата обращения: 11.04.2016
62. Жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ) [Электронный ресурс]. — Режим
доступа: http://rostov-dom.info/2010/08/zhilishhno-kommunalnye-uslugi-zhku/. Дата
обращения: 11.04.2016
63. Денежный перевод [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%94%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1
%8B%D0%B9_%D0%BF%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%B2%D0%BE%D0%B4. Дата
обращения: 11.04.2016 66
64. Конверсия валюты [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://economic.social/dengi-dengi/konversiya-valyutyi-20938.html. Дата обращения:
11.04.2016
65. Обезличенные металлические счета (ОМС) [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.banki.ru/wikibank/obezlichennyie_metallicheskie_scheta/. Дата
обращения: 11.04.2016
66. Доверительное управление [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.financialguide.ru/encyclopedia/doveritelnoe-upravlenie. Дата обращения:
11.04.2016
67. Сбербанк Онлайн: часто задаваемые вопросы [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/person/dist_services/faq. Дата обращения:
14.04.2016
68. В Британии открылся первый супермаркет, где не принимают наличные
[Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://arb.ru/b2b/trends/v_britanii_otkrylsya_pervyy_supermarket_gde_ne_prinimayut_nalichny
e-10004090/. Дата обращения: 16.04.2016
69. В Японии туристам разрешат расплачиваться за покупки через отпечатки
пальцев [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://arb.ru/b2b/trends/v_yaponii_turistam_razreshat_rasplachivatsya_za_pokupki_cherez_otpe
chatki_paltse-10003119/. Дата обращения: 16.04.2016
70. PwC: Alibaba и Facebook могут потеснить традиционные банки
[Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://arb.ru/b2b/trends/pwc_alibaba_i_facebook_mogut_potesnit_traditsionnye_banki-
9981662/. Дата обращения: 16.04.2016
71. Роботы заставят центральные банки изменить политику [Электронный
ресурс]. – Режим доступа:
http://arb.ru/b2b/trends/roboty_zastavyat_tsentralnye_banki_izmenit_politiku-9978517/. Дата
обращения: 16.04.2016
72. Чистая прибыль Сбербанка за 2015 год составила 236,3 млрд рублей по
РCБУ [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.banki.ru/news/lenta/?id=8580203. Дата обращения: 20.04.201