Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
ГЛАВА 1. Теоретические основы коммуникативного менеджмента в работе с персоналом предприятия 5
1.1. Сущность понятия коммуникации и коммуникативной компетенции 5
1.2. Основные задачи менеджера в процессе коммуникации 11
1.3. Особенности формирования коммуникативной компетенции в деятельности персонала 14
Глава 2. Проект мероприятий по совершенствованию коммуникативной компетенции персонала гостиницы «Шератон Палас Отель» 19
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Шератон Палас Отель» 19
2.2. Анализ развития коммуникативной компетенции персонала службы приема и размещения гостиницы «Шератон Палас Отель» 25
2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию коммуникативной компетенции персонала службы приема и размещения гостиницы "Шератон Палас Отель" 31
Заключение 40
Список использованной литературы 42
Приложения 45
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темыобъясняется тем, что полноценное развитие предприятия обеспечивается не только его материально-технической базой, но и квалифицированным компетентным персоналом предприятия. Основой успеха предприятия на рынке является удовлетворенность его клиентов качеством услуг, одним из основных параметров которого является такое качество персонала как умение общаться. Происходящие в мире и России изменения в области обеспечения вхождения человека в социальный мир, его продуктивной адаптации в этом мире, вызывают необходимость обеспечения соответствующим образованием более полного, личностно и социально интегрированного результата. В качестве общего определения такого интегрированного феномена как результата образования стало понятие «компетенция».
Основное противоречие проблемы исследования заключается в том, что, несмотря на большую важность развития коммуникативной компетенции в деятельности персонала, практически отсутствуют теоретические разработки на эту тему, а публикации в основном посвящены вопросам развития языковой коммуникации, хотя само понятие коммуникативной компетенции гораздо шире. Для многих регионов, ориентированных на развитие внутреннего туризма в настоящее время, вопрос с языковыми компетенциями остро не стоит в связи с ростом качества образования, в том числе языкового.
Объектом исследования, в данном случае, будет выступать гостиница «Шератон Палас Отель», функционирующая на рынке гостиничных услуг города.
Предметом исследования является проектирование программы по совершенствованию коммуникативной компетенции сотрудников гостиницы «Шератон Палас Отель».
Целью проводимого исследования является разработка программы по развитию и совершенствованию коммуникативной компетенции персонала объекта исследования.
Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи:
1. Уточнить понятие коммуникативной компетенции и ее место в системе профессиональных компетенций гостиничного персонала
2. Определить место службы приема и размещения в системе обслуживание клиентов гостиницы
3. Выявить особенности формирования коммуникативной компетенции в деятельности персонала службы приема и размещения гостиницы
4. Дать общую характеристику деятельности гостиницы «Шератон Палас Отель»
5. Проанализировать текущее состояние развития коммуникативной компетенции персонала службы приема и размещения гостиницы «Шератон Палас Отель»
6. Разработать проект мероприятий по совершенствованию коммуникативной компетенции персонала службы приема и размещения гостиницы "Шератон Палас Отель"
В качестве методов исследования в работе использовались: анализ литературных и Интернет-источников, статистических данных, методы и показатели экономического анализа, анкетирование, опросы и др.
Структура работы определена поставленной целью и задачами, и представляет собой введение, основную часть (2 главы), заключение, список использованной литературы, приложения.
Список использованной литературы
Список используемых источников и литературы
1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4. Белицкая Е. А., Титова Н. Г. Развитие коммуникативной компетенции в рамках курса профессионально-ориентированного иностранного языка для специалистов в области туризма // Материалы международной научно-практической конференции «Личность-слово-социум», Минск, 2009. – Секция 6. Режим доступа http://pws-conf.ru/nauchnaya/lss-2009/163-modeli-kommunikatsii/7373-razvitie-kommunikativnoy-.html
5. Глухов В. В.. Менеджмент — СПб.: Питер, 2008. — 600 с
6. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.
7. Емельянова Л.В. Коммуникативные компетенции в деятельности менеджера по управлению проектами/ автореф. На соиск. Уч. Стк.псих. н., — Москва, ГУУ, 2009.Режим доступа — http://www.guu.ru/files/referate/emel'yanova.pdf
8. Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с
9. Исследование компании коммерческой недвижимости Cushman&Wakefield от 25 февраля 2012 Тенденции загрузки гостиниц на рынке Москвы 2011 года cтр.1
10. КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // "Справочник по управлению персоналом", № 6-2009, с. 42-45
11. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6, С. 96-105
12. Максименко Г. Б.Менеджмент. — М. : Дашков и К°, 2010. — 363 с
13. Мальцева Л.Е. Формирование коммуникативной компетенции будущих менеджеров сферы сервиса/ автореферат диссертации на соискание ученой степени к.пед.н. – Екатеринбург, 2011. http://www.ceninauku.ru/page_23453.htm
14. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа — http://prohotelia.com.ua/2009/08/
15. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
16. Прончева О.К. Значение коммуникативной компетенции менеджера по туризму в его профессиональной деятельности// Материалы II региональной научно- практической конференции «ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СОЦИАЛЬНО- КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА В КУЗБАССЕ И СОПРЕДЕЛЬНЫХ ТЕРРИТОРИЯХ», 15 мая 2009 г. http://lib.kuzstu-nf.ru/wp-content/uploads/file/conferenc/2009persp_razv.pdf
17. Профессиональные компетенции. Материалы портала Smarteducation 23.01.09. Режим доступа: http://www.smart-edu.com
18. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
19. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с.
20. Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с.
21. Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с.
22. Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm
23. Щёголева И.В. Сущность и особенностиформированиякоммуникативнойкомпетенции будущих специалистов сферы туризмаhttp://www.rusnauka.com/13_NPT_2008/Pedagogica/31646.doc.htm