Введение 3
1.Роль культуры обслуживания в развитии современной компании 5
1.1. Понятие «культура обслуживания» 5
1.2.Процесс формирования стандартов обслуживания 6
2.Анализ культуры обслуживания в ООО «BIG BEN» 11
2.1. Описание деятельности компании 11
2.2.Состояние культуры обслуживания в компании 13
3.Разработка Стандарта обслуживания клиентов 15
3.1. Цели, задачи и система реализации Программы по внедрению Стандарта 15
3.2. Основные положения Стандарта обслуживания клиентов 17
Заключение 23
Список литературы 24
Содержание
Выдержка из текста
Незаконный оборот наркотиков в России в настоящее время принимает организованный характер. Преступные группы активно налаживают пути беспрепятственной доставки наркотиков не только в крупные города и центры, но и в сельскую местность, вовлекая в процесс немедицинского потребления наркотиков молодежь. Предпринимаемые государственными силовыми структурами меры по противодействию наступлению наркотизму до сих пор не приносят желаемых результатов. Как феномен российской практики борьбы с этим злом можно отметить противодействие наркодельцам со стороны представителей "теневого бизнеса", препятствующих распространению наркотиков в целых регионах России.
Анализ качества и эффективности проектирование организационно-функциональной системы управления предприятием (организацией)
— достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;
Разработка приложения для Windows, представляющего собой MP3 Player
Даже крупные компании, такие как Google, для новостей используют, в основном информацию со специализированных порталов информационных агентств – Лента.В целом в работе рассматриваются вопросы информационного поиска и сбора информации, рассматриваются различные инструменты и источники информационного поиска.
Изначально предприятия питания создавались для удовлетворения потребности широких масс населения в пище вне дома. Современные предприятия общественного питания не ограничивают свою деятельность реализацией непосредственной функции — удовлетворения потребности населения в пище, а стремятся также удовлетворить широкий спектр услуг по организации потребления кулинарной продукции и проведению досуга.
Различают несколько видов выносливости: общую и специальную. Под общей выносливостью понимают совокупность функциональных возможностей организма, определяющих его способность к продолжительному выполнению с высокой эффективностью работы умеренной интенсивности. С точки зрения теории спорта общая выносливость – это способность спортсмена продолжительное время выполнять различные по характеру виды физических ……………
Список источников информации
1. Акулич И.Л. Маркетинг. Учебное пособие /И.Л. Мудров. — М.: Высшая школа, 2009.
2. Алексунин А.К. Маркетинг /А.К.Алексунин. — М: Дашков и К., 2009.
3. Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз / И.К. Беляевский. — М.: Высшая школа, 2008.
4. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. 3-е изд./И.С. Березин. — М.: Вершина, 2008.
5. Велесько Е.И., Неправский А.А. Стратегический менеджмент.– Минск: БГЭУ, 2009.– 307 с.
6. Вигдорчик Е.А., Липсиц И.В. Маркетинговые стратегии для российских компаний. Учебное пособие./ Е.А. Вигдорчик, И.В. Липсиц И.В.- М.: ГУ ВШЭ, 2012.
7. Ефименко А.З. Маркетинговый анализ и управление развитием предприятий / А.З. Ефименко. — М.: АСВ, 2008
8. Зайцев Л.Г.,Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – Изд. Магистр, 2013. – 526 с.
9. Ковальская, К. В. Маркетинговый подход к разработке новых товаров / К. В. Ковальская, Ю. Г. Варава ; Киев. нац. ун-т им. Т. Шевченко // Перспективы инновационного развития Республики Беларусь : III Международная научно-практическая конференция : сборник научных статей (Брест, 26-28 апреля 2012 г.) / V Брестский инвестиционный форум ; [редкол.: П. С. Пойта и др.]. — Брест , 2012. — С. 127-129.
10. Катькало В.С. Эволюция теории стратегического менеджмента. 2 издание.- СПб.: Высшая школа менеджмента. 2008.
11. Плотников М.В. Стратегический менеджмент: Материалы к курсу.- Н. Новгород, 2009
12. Салиев Ш. А. Качество и культура торгового обслуживания: эволюция подходов к определению научных понятий.- Вестник РЭА, 2008. № 3 С. 106–108.
13. Томпсон А., Стрикленд А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. 12 изд.– Киев: Вильямс, 2011.– 928 с.
Грант Р. Современный стратегический анализ. 7 изд.– СПб.: Питер, 2012.– 544 с.
14. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Стратегический менеджмент в индустрии туризма (для бакалавров). Учебное пособие. – М.: Изд. Кнорус, 2013. – 152 с
Составная часть из журнала
15. Жемчугов А.М. Цель и целеполагание в теории социальной организации // Проблемы экономики и менеджмента. №4 за 2012 г., с. 6-13.
16. Нюренбергер Л.Б., Егорова Н.Н. Маркетинговый подход к разработке современного туристического продукта // Российское предпринимательство. — 2008. — № 11 Вып. 1 (122). — c. 150-152
17. Тимирьянова В. М. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности [Текст] / В. М. Тимирьянова, Е. В. Жилина // Молодой ученый. — 2015. — №9. — С. 734-738
18. Ханухова С.А., Яхьяева Х.Н., Методика дифференциальной оценки качества услуг // Транспортное дело России.- 2009. — №12. — Часть 1. С.38-41
19. Швец И.Ю. Управление качеством туруслуги. // Культура народов Причерноморья. — 2008. — №61. — С.68-72
Электронные ресурсы
20. Официальный сайт «BiG BEN» // http://www.big-ben
список литературы