Содержание
Введение 3
Глава 1.Особенности обслуживания в сфере услуг 4
1.1. Особенности развития сферы услуг России 4
1.2.Культура обслуживания в сфере услуг 8
Глава 2. 12
2.1.Особенности сервисного обслуживания в гостинице 12
2.2.Организация эффективного сервиса на предприятии 15
Заключение 18
Список литературы 19
Выдержка из текста
В настоящее время идет борьба за каждого клиента, важно не только привлечь клиента разовой услугой, чрезвычайно важно перевести его из разряда «залетного», в разряд постоянного. Конкурентным преимуществом является не столько продукция (качественный товар, услугу предлагают многие фирмы) сколько комплекс и четкость предоставляемых услуг. Чем организованнее будет работа с клиентом, тем совершеннее будет результат.
Этот принцип актуален для предприятий, занимающихся продажей и послепродажным обслуживанием автомобилей. После продажи автомобиля, фирма не теряет интерес к клиенту, а наоборот старается удовлетворить его возможные потребности по приобретению и установке дополнительного оборудования. А так же в предоставлении услуг по диагностике, техническому и гарантийному обслуживанию. И от того насколько четко и слаженно будут предоставляться эти услуги, зависит удовлетворение клиента его дальнейшее желание обслуживаться, а соответственно и прибыль компании в целом.
Таким образом, актуальность исследования обуславливается противоречием между возможностями организации рабочего процесса и степенью реализации этих возможностей в силу не разработанности теоретических и практических аспектов.
Список использованной литературы
1. Артеменко В.Г., Аманжолова Б.А. Аудит финансовых результатов: Учебно-методическое пособие. — Н-ск: СибУПК, 2006.
2. Бланк И.А. Управление прибылью. — Киев: Ника-Центр, Эльга, 2005.
3. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Производство прибыли. — М.: Финансы, ЮНИТИ, 2007.
4. Боди З., Мертон Р. Финансы.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.
5. Бочаров В.В. Управление денежным оборотом предприятий и корпораций. — М.: Финансы и статистика, 2004.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2006.
7. Валевич Р.П., Скриба Н.Н. Бизнес – планирование в торговле. Минск, 2005.
8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Гардарики, 2004.
9. Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRP II. – СПб.: Питер, 2003.
10. Громова О. Сетевой бизнес – компании меняют стратегии развития.//Журнал «Трюфель», № 4, 2003.
11. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2007.
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. Мн.: Новое знание, 2004.
13. Керимов В.Э. Бухгалтерский учет на предприятиях пищевой промышленности. Учебное пособие. М: Экзамен, 2003.
14. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учебник. М.: Новое знание. 2003.
15. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: 2004.
16. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 2007.
17. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002.
18. Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия:. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
19. Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. Учебник. М.: Колос, 2006.
20. Общественное питание. Сборник нормативных документов, регулирующих деятельность по производству, реализации и организации потребления продукции общественного питания. М.:ПРИОР, 2005.
21. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник. Р.-на-Д.: Феникс, 2004.
22. Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. Краткий курс. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2003
23. Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 5-е изд., доп. — М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», ООО «Изд-во ЭКСМО», 2002.
24. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. — 5-е изд. доп. и перераб. — Минск: ООО «Новое знание», 2003.
25. Спивак В.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2005.