Пример готовой курсовой работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
Введение
Глава
1. Персонал в структуре гостиничного продукта
1.1. Гостиница. Гостиничный сервис
1.2. Типологии гостиничного обслуживания
1.3. Место персонала в структуре гостиничного продукта
1.4. Организационная структура отеля
1.5. Функционал сотрудников
Глава
2. Маркетинг гостиничного персонала
2.1. Цели и задачи маркетинга гостиничного персонала
2.2. Анализ факторов, определяющих направления маркетинговой деятельности
2.3. Возможные мероприятия маркетинга персонала
2.4. Концепции качественных требований к гостиничному персоналу
2.5. Повышение эффективности работы и отдачи гостиничного персонала
Заключение
Список литературы
Содержание
Выдержка из текста
В настоящее время гостиничный бизнес является одним из перспективных направлений предпринимательства. Развитие гостиничного бизнеса оказывает влияние на рост региональной экономики. Основными факторами успеха предприятия гостиничного бизнеса являются: профессионализм в обслуживании, цена предоставляемой услуги и эргономика, т.е. удобство для гостя.Уровень сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства напрямую зависит от уровня подготовки и практического опыта персонала, поэтому для устойчивого развития гостиничных предприятий необходимо формирование эффективной системы управления персоналом.
В статье рассмотрены эргономические требования, предъявляемые к дизайну среды отеля через антропометрические и цветовые аспекты, также даны определения «эргономики», «сервиса», «дизайна», «антропометрии».Цель работы- изучение эргономики контактной зоны отеля. Описать особенности организации контактной зоны в отеле;
В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают той стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий спектр требований, он видит в этой сфере деятельности множество возможностей, которые в состоянии удовлетворить его запросы и нужды. Таким образом сервисная деятельность представляет собой одновременно механизм удовлетворения потребностей клиентов, а так же социальным инструментом повышения благосостояния людей.
Актуальность данной курсовой работы заключается в следующем, процессы обслуживая в контактной зоне ресторана очень важны. Выявить применяемые формы и методы обслуживания потребителей в контактной зоне ресторана и факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания потребителя в контактной зоне ресторана. Раскрыть элементарные сервисные процессы контактной зоны ресторана «Токио Сити» и функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны ресторана «Токио Сити».
Наставничество как персонал-технология пока еще отработано явно недостаточно, и некоторые предприятия пытаются возрождать работу в этом направлении на основе документов и положений, относящихся еще к 70 — 80-м годам.
Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную фирму. Целью работы является проектирование контактной зоны автоцентра , выполняющего все основные виды автосервисных услуг .
Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную фирму. Целью работы является проектирование контактной зоны автоцентра , выполняющего все основные виды автосервисных услуг .
Персонал «контактных зон» или «фронт-лайн» работники [7], как по другому принято называть этих специалистов, должны владеть наукой и искусством делового общения, уделяя особое внимание самовоспитанию и самосовершенствованию во взаимоотношениях с людьми. Большинство специалистов, обладая достаточными познаниями о свойствах изделий (услуг), имеют весьма расплывчатое представление о коммуникативных навыках и умениях, которые необходимы для успешного осуществления профессиональной деятельности, об этики делового общения, профессиональной деонтологии в работе с клиентами в зоне первого контакта.
Объект исследования: контактная зона сервисных предприятий.Цель — проанализировать организацию обслуживания в контактной зоне в салоне красоты.- охарактеризовать особенности обслуживания в контактной зоне.
В ней будет рассматриваться требования к оборудованию и организации рабочего места, так как оно непосредственно связанна с производительностью труда и качеством выпускаемой продукции. Состояние рабочих мест напрямую определяют уровень организации труда на предприятии общественного питания. Организация труда предполагает осуществление комплекса мероприятий:
К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.Профессиональная этика работников сервиса выражает практику сложившейся морали в обслуживающей деятельности. Профессиональная этика работников сервиса — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.
Список литературы
1.Приказ Ростуризма от 21.07.2005 №
8. «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» [Электронный ресурс]
– Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140430/. Дата обращения: 11.01.2010.
2.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 180 с.
3.Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, марке-тинг, менеджмент – М.: Книжный мир, 2006. — 165 с.
4.Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 288 с.
5.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А Бондаренко. – Минск: ООО «Новое знание», 2005. – 310 с.
6.Кацерикова Н.В. Ресторанное дело: Учебное пособие (часть II) – Ке-мерово, 2006. – 100 с.
7.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2 изд. / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.
8.Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации. Стратегия, маркетинг, интернационализация. – М.: Инфра-М, 2007. – 304 с.
9.Романович. Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович. С.Л. Калачев – М.: «Дашков и К», 2006. – 284с.
10.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 224 с.
11.Сенин В.С. Организация международного туризма. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 400 с.
12.Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес. Конспект лекций. – М.: Приор-издат, 2009. – 144 с.
13.Темный Ю.В., Стальная В.А. Механизмы управления персоналом в ин-дустрии развлечений // Журнал «Управление персоналом», 2007, N 3. – с. 11-18.
14.Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2008. – 736 с.
15.Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: Кнорус, 2008. – 320 с.
список литературы
