Пример готовой курсовой работы по предмету: Гостиничное дело
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиничного предприятия 5
1.1. Место службы приема и размещения в системе обслуживания клиентов гостиницы 5
1.2. Требования к профессиональным качествам, навыкам и умениям персонала службы приема и размещения гостиничных предприятий 10
2. Анализ качества обслуживания клиентов гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва 15
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва 15
2.2. Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания службы приема и размещения гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва 21
3. Разработка проекта мероприятий оптимизации работы службы приема и размещения в гостинице Рэдиссон Славянская, г. Москва 29
3.1. Проект мероприятий по оптимизации работы службы приема и размещения гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва 29
3.2. Расчет эффективности предложенных мероприятий 38
Заключение 42
Список использованной литературы 44
Приложения 46
Приложение
1. Бланк опроса 46
Приложение
2. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля Рэдиссон Славянская 47
Содержание
Выдержка из текста
Данная работа посвящена исследованию технологии приема и размещения граждан в гостинице.Цель курсовой работы – исследовать технологические процессы и организацию работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Метрополь».выделить особенности организации деятельности службы приема и размещения в гостинице «Метрополь»
Суть предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны даются особые помещения для проживания, а с иной — услуги, которые выполняются служащими, потому принципиальным звеном в создании впечатления клиентов считается персонал отеля. А так как, гость, в первую очередность, контактирует со службой приема и размещения, то нужно обладать хорошими работниками в данной службе.
Во введении дается обоснование актуальности выбранной темы, сформулирован предмет, объект, цели и задачи работы. В первой главе раскрываются теоретические аспекты функционирования службы приёма и размещения. В этой главе приводятся основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.
Во введении дается обоснование актуальности выбранной темы, сформулирован предмет, объект, цели и задачи работы. В первой главе раскрываются теоретические аспекты функционирования службы приёма и размещения. В этой главе приводятся основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.
В масштабах отдельного гостиничного предприятия, основным инструментом в конкурентной борьбе за клиентов является качество предоставляемых услуг. Здесь, как правило, определяются материальные и нематериальные компоненты качества обслуживания.
Особое внимание уделяется организации сервисного обслуживания в гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, современному состоянию и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению документации, проблемам управления персоналом и системе мотивации.
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью повышения качества технологии работы служб управления гостиничным комплексом и это факт является исходным элементом для производственно-хозяйственной деятельности предприятий гостиничного комплекса.
Цель работы – изучить особенности работы различных смен служб приема и размещения. Изучить основные черты работы администратора службы приема и размещения, Изучить работу администратора службы приема и размещения в гостинице,
Качество обслуживания в гостиницах во многом зависит от того, насколько персонал умеет общаться с людьми, учитывает в своей деятельности психологическую составляющую. Психология клиента гостиницы – особая, она основана на том, что человек, пользующийся услугами предприятия гостеприимства, ожидает, что о нем действительно будут заботиться как о «госте», единственном и неповторимом. Персонал компании должен быть не только высоко квалифицированным, но и психологически подготовленным к различного рода ситуациям, которые неизбежно возникают в ходе работы с большим количеством людей.
Особое внимание уделяется организации сервисного обслуживания в гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, современному состоянию и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению документации, проблемам управления персоналом и системе мотивации.
Актуальность данной темы, на наш взгляд, на сегодняшний день очевидна.Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.
Список использованной литературы
1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой
2. декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций
2. декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3. Приказ от 7 мая 2010 г. N
46. Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2008 г.
5. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
6. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: КноРус, 2010 г., с. 192
7. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
8. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
9. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
11. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2009. — № 7. , С. 31-33
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
13. Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
14. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс).
– Режим доступа — http://prohotelia.com.ua/2009/08/
15. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс).
Режим доступа http://training.asprojects.ru/
16. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс].
– Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
17. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
18. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
19. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
20. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа — http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html
список литературы
